Tras la pista del cliente agnóstico. Tendencias de consumo (I)

el cliente agnóstico

Somos fieles… o por lo menos, eso contamos. Fieles a nuestro programa de televisión favorito, fieles a nuestro equipo de fútbol, fieles a nuestra marca de ropa preferida, fieles a nuestro smartphone y  fieles a nuestra familia. Pero, ¿somos realmente fieles al supermercado? Sí y no. Porque un nuevo perfil de consumidor comienza cada vez a ganar más peso y cambiar esa tendencia que comenzaba a ser demasiado cómoda para algunas de las compañías dedicadas al Gran Consumo.

Los expertos en tendencias de consumo llaman a este nuevo cliente el “comprador agnóstico”. Esa persona que se acerca a comprar muy poco preocupado por las etiquetas y más interesando en la búsqueda de valor, precio y la innovación que pueda aglutinar el producto en cuestión. Jamás se casa con nadie y es capaz de cambiar sus principios consumistas por otros nuevos en cuestión de minutos. La era de la hiperconexión ha generado un tipo de consumidor inquieto, super-informado y con unas posibilidades infinitas de sondear el mercado sin necesidad de moverse del sillón de su casa. La compra es ahora más bien un escrutinio, un proceso por el que se investiga, compara, valora y elige. Todo esto, por supuesto, en el menor tiempo posible. El tiempo es un bien demasiado preciado.

No conviene relacionar el agnosticismo consumista con un cliente más joven. Es cierto que estos últimos son los que más acceso y manejo tienen con las nuevas tecnologías, pero no es menos cierto que son cada vez más las personas de cierta que se acercan al producto en cuestión previo sondeo digital. Por  tanto, la transparencia y cercanía es ahora una condición imprescindible para las compañías de Gran Consumo.  Escuchar,  interactuar y en definitiva conocer al cliente son los pasos previos para ofrecer un servicio personalizado donde el valor de la experiencia resulta capital.

Y en todo este contexto, la proximidad cada vez gana más peso. En el informe ‘Las 10 principales tendencias globales de consumo para el 2016’ publicado por Euromonitor a principios de año, se indicaba que cada vez son más esos clientes agnósticos que apuestan por los alimentos locales y de temporada.  Lo definen como una tendencia llamada “locavorismo”, que consiste en la compra de alimentos que no requieran largos tiempos de envío ni de transporte, lo que además de abaratar el precio de dichos productos se compagina con esa idea de búsqueda de valor y  compromiso con el medio ambiente, al reducirse de forma significativa las emisiones de transporte.  Los supermercados de barrio son en este sentido, los más comprometidos por esta apuesta por la cercanía, que en el caso de DIA además complementa con sus modelo franquiciador, en el que los emprendedores aportan ese conocimiento único del cliente.

No es de extrañar por tanto que cada vez sean más las iniciativas puestas en marcha por las compañías para ofrecer algo más que una compra de calidad, una experiencia de compra de calidad.  Desde el año pasado, Grupo DIA implantó en España un nuevo sistema para conocer la valoración de los clientes en relación a su experiencia de compra tanto en las tiendas físicas como en su tienda online y, en base a ella, desarrollar iniciativas de mejora del servicio. Con el nuevo sistema, los socios del Club DIA que realizan una compra fidelizada en un establecimiento reciben por correo electrónico un breve cuestionario orientado a evaluar la atención prestada por el equipo en la sala de ventas y en caja. Las respuestas se envían automáticamente al sistema de la compañía para su análisis y evaluación. Actualmente, son 1,5 millones los socios del Club DIA que poseen un correo electrónico y pueden hacer su valoración vía e-mail.

La comunidad gastronómica de Demos la vuelta al DIA en España o la iniciativa de Expertas en Ahorro puesta en marcha en Argentina, son también otros proyectos encaminados a escuchar al cliente y adecuar sus gustos y necesidades a la oferta de la compañía, incidiendo en el valor de la experiencia del cliente.

¿Tiene ahora ese cliente agnóstico tiene ahora menos motivos para ser infiel? No conviene confiarse, el amor se riega todos los días.

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